Comment évaluer la sécurité de son hôtel
Une des priorités d’un responsable de l’hôtel est de concilier la sécurité de son hôtel et la satisfaction du client sans que celui-ci n’ait besoin de l’exprimer. Investir dans la sécurité de son Hôtel est non seulement une action responsable, mais également un argument de vente très convaincant en ces temps troubles.
« Quand un client entre dans un hôtel il doit en ressortir dans le même état, si ce n’est mieux, qu’il y est entré, il doit se sentir chez lui ». Confie un Responsable de la sécurité d’un groupe d’hôtels.
Assurer la sécurité sans éveiller l’attention des clients
Tout d’abord il faut concilier sécurité et confort du client. Car le client doit se sentir protégé sans avoir la sensation d’être épié.
La discrétion a tout de même ses limites. En effet La présence des agents de sécurité doit se faire de façon visible, et dès l’entrée, avec un agent en costume dont on sait, par le physique et l’attitude, qu’il est là pour surveiller et assurer la sécurité. Par ailleurs il existe une autre approche de sécurité défend une ligne différente, préférant des vigiles capables de se » fondre dans la masse ». « Nos agents ne sont pas nécessairement des ceinture noire de karaté ou des James Bond, ils sont avant tout avenants et disposent de bonnes notions d’anglais pour aider les clients », résume le chef de la sécurité d’un hôtel.
Sécurité incendie dans l’hôtel
La sécurité incendie d’un hôtel est du ressort de l’exploitant. Il s’agit d’incorporer les moyens de protection contre le feu, de les entretenir, d’en garantir l’organisation et de veiller à ce qu’ils correspondent aux normes les plus récentes.
Règles de précaution
Voies d’évacuation et issues de secours
– Les voies d’évacuation sont toujours accessibles et dégagées.
– Aucun meuble ou automate et aucune marchandise n’obstrue les voies d’évacuation.
– Les portes doivent pouvoir s’ouvrir sans moyen auxiliaire (pas d’armoire ni de boite avec clés de secours).
– Les portes de cages d’escaliers et les portes coupe-feu demeurent fermées ou se ferment sans difficulté en cas d’urgence (asservissement par l’installation de détection d’incendie). Elles ne sont jamais bloquées (p. ex. coins).
– L’éclairage de sécurité et la signalisation des voies d’évacuation sont en état de marche.
Installations et appareils électriques
– Faire réparer sans délai par un spécialiste les conduites, interrupteurs, prises et appareils défectueux.
– Eviter les prises multiples à cause du risque d’incendie en cas de mauvais contact.
– Tous les appareils sont suffisamment dégagés pour éviter toute accumulation de chaleur.
– Les thermoplongeurs et autres corps chauffants mobiles exigent des précautions particulières.
Dispositifs d’extinction (postes incendie, extincteurs portatifs)
– Les dispositifs d’extinction sont reconnaissables et accessibles. Leur emplacement est signalé.
– Les dispositifs d’extinction sont disposés le long des voies d’évacuation (p. ex. dans des couloirs ou des cours) ou dans des compartiments coupe-feu à proximité immédiate des issues de secours.
– Contrôle régulier des extincteurs portatifs et maintenance selon les indications du fabricant
Plan d’action de sécurité à l’hôtel
L’élaboration d’un plan d’action de sécurité à l’hôtel doit se faire de manière stricte et rigoureuse. Voici quelques exemples d’actions en matière de sécurité:
- Analyser la politique de sécurité actuelle de l’hôtel;
- Évaluer les mesures de sécurité physique, la surveillance, les systèmes d’alarme et de communication;
- Mettre en place des protocoles d’intervention en matière de sécurité publique, de plans d’évacuation et de verrouillage;
- Établir des stratégies de communication et de relations publiques en cas de crise et former un porte-parole pour minimiser la réaction négative du public face à une sécurité accrue et à la suite d’un incident réel;
- Prévoir un plan B, ou des alternatives aux différentes mesures.
Les bons gestes:
- Ordonner un audit de sécurité et réduire les vulnérabilités;
- Combiner les règles de sécurité à la gestion de la qualité;
- Sensibiliser les gérants ou les gestionnaires à la gestion des risques d’aujourd’hui;
- Former tous les employés en fonction du plan de sécurité;
- Se doter de moyens de secours (trousses de secours pour traumatismes (trauma kit));
- Mettre en place un guide de poche rappelant les principaux gestes à poser en cas d’urgence.
- Explorer les nouvelles technologies qui aident les hôteliers à mieux contrôler l’établissement, de la protection des biens et des personnes à l’accès aux chambres en passant par la surveillance des lieux.
L’audit de sécurité à l’hôtel
La sécurité d’un hôtel nécessite ainsi une remise en cause permanente. Le responsable de la sûreté doit avoir à cœur d’accompagner les équipes techniques et marketing pour sécuriser le développement. En effet Il doit aussi détecter les signaux faibles et avoir l’humilité de se remettre en cause afin de proposer les parades aux nouveaux modes opératoires des délinquants. En d’autres termes, il doit être facilitateur de business pour l’hôtel et être immergé dans son environnement pour détecter les menaces. Ses actions doivent s’inscrire dans une vision d’ensemble de l’hôtel ; c’est-à-dire ses clients, ses collaborateurs et les biens.
Enfin la société NSP NEWFACE Sécurité propose des audits de sûreté et/ou de sécurité ainsi que des formations spécifiques pour le personnel et la direction des hôtels. NSP est en mesure de détacher un responsable sûreté & sécurité par délégation. NEWFACE Sécurité propose des audits qui permettent de mesurer le niveau de sûreté de chaque hôtel sur une échelle élaborée par des spécialistes.